مقاله علمی
حقوق بیمه
سیده هاله هاشمی؛ حمید ابهری؛ مهدی فلاح خاریکی
چکیده
پیشینه و اهداف: تبصره 3 ماده 8 قانون بیمه اجباری مصوب 1395 در حکمی جدید و بی سابقه، خسارت مالی ناشی از حوادث رانندگی را صرفاً تا میزان خسارت متناظر وارد به گرانترین خودرو متعارف از طریق بیمه شخص ثالث و یا مقصر حادثه قابل جبران دانسته است. درواقع، خسارت متناظر حداکثر خسارتی است که مالک خودروی نامتعارف (زیان‌دیده) می‌تواند از مقصر ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: تبصره 3 ماده 8 قانون بیمه اجباری مصوب 1395 در حکمی جدید و بی سابقه، خسارت مالی ناشی از حوادث رانندگی را صرفاً تا میزان خسارت متناظر وارد به گرانترین خودرو متعارف از طریق بیمه شخص ثالث و یا مقصر حادثه قابل جبران دانسته است. درواقع، خسارت متناظر حداکثر خسارتی است که مالک خودروی نامتعارف (زیان‌دیده) می‌تواند از مقصر حادثه بابت خسارت وارده دریافت نماید، حتی اگر خسارت وارده به خودروی نامتعارف بیش از میزان مزبور باشد. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر بررسی این مسئله است که قانونگذار بر چه مبنایی و با چه هدفی، دست به چنین ابتکاری زده است تا در صورت امکان بتوان با شناخت و گسترش آن در سایر قوانین و مقرارت مشابه نیز بهره جست.روش‌شناسی: این مطالعه، پژوهشی توصیفی-تحلیلی است که با استفاده از منابع کتابخانه‌ای و مطالعه و جستجو در کتب، مقالات و مباحث نظری مربوطه به تشریح و تبیین دلایل مسئله فوق پرداخته است.یافته‌ها: حوادث رانندگی یکی از متداول‌ترین و مهم‌ترین خساراتی است که روزانه اکثر اشخاص جامعه با آن در ارتباط هستند. همین امر سبب شده تا قانونگذار نسبت به قانون بیمه توجهی مداوم داشته و در طول زمان همراه با نیازهای روز تغییرات و اصلاحتی را در آن اعمال نماید. پیش‌بینی خسارت متناظر در قانون بیمه اجباری جدید، متضمن حکمی است که دلالت بر پیش بینی نظام خاص جبران خسارت مالی ناشی از حوادث رانندگی دارد. خسارت متناظر وارده به گرانترین خودروی متعارف، نه‌تنها درصورت وجود بیمه‌‌نامه شخص ثالث، قابل اعمال است. بلکه، حتی در زمانی که اتومبیل مقصر حادثه، فاقد بیمه‌‌نامه معتبر شخص ثالث باشد نیز به نفع مقصر حادثه اعمال خواهد شد. به همین علت، توجیه حکم مذکور مطابق با قواعد مرسوم مسئولیت مدنی مبتنی بر قاعده لاضرر و جبران کامل خسارت، سخت یا ناممکن میباشد. مبانی کلاسیک مسئولیت مدنی با همه کارآمدی خود در بسیاری از موارد انعطاف لازم را برای تطابق با نیازها و چالش‌های جدید جامعه ندارند. حمایت از زیان‌دیده از طریق اطمینان در پرداخت و جبران خسارت، توجه به نابرابری‌های اجتماعی و مالی افراد نشان از سطح دغدغه‌مندی قانونگذار در رفع آنان و برقراری عدالت بیشتر از طریق قانون مزبور میباشد.نتیجه‌گیری: مقاله حاضر نشان می‌دهد که قانونگذار در پیش بینی خسارت متناظر با هدف تضمین جبران خسارت و حمایت از زیان‌دیده از نظریه جمعی کردن جبران خسارت و کاهش هزینه های اجتماعی از طریق نظام توزیع ضرر استفاده نموده است. نظریه جبران جمعی خسارت، با سهیم کردن اشخاص جامعه در پرداخت ضرر، جبران خسارت را از حالت شخصی خارج نموده و آن را به امری اجتماعی تبدیل می‌کند. بنابراین، برخلاف اهمیت و نقش تقصیر در نظریات سنتی مسئولیت مدنی آنچه که در جمعی کردن جبران خسارت در وهله اول قرار می‌گیرد نه مسئولیت اشخاص یا تنبیه و بازدارندگی شخص قاصر، بلکه جبران خسارت است. لذا در خسارت متناظر بیش از مسئول حادثه خود حادثه مهم است و سبب اعمال نظام خاصی از جبران خسارت می‌گردد که در نهایت منجر به همبستگی اجتماعی می‌گردد. بدین‌ترتیب، قانونگذار به‌درستی از امکان خود در به‌کارگیری و استفاده از ملاحظات اجتماعی و ضروریات اقتصادی در اصلاح قانون بیمه اجباری و حوادث رانندگی استفاده نموده است.
مقاله علمی
بازاریابی و فروش بیمه
معصومه خلیل زاده طلاتپه؛ وحید ناصحی فر؛ تحفه قبادی لموکی؛ علی اصغری صارم
چکیده
پیشینه و اهداف: یکی از موارد به‌شدت اثرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان مفهوم سردرگمی مشتری است که شناسایی چرایی و چگونگی ایجاد آن و رفع چالش‌های پیش رو می‌تواند محرکی جهت رشد و توسعه فضای کسب‌وکار در صنعت بیمه عمر باشد. بنابراین، مطالعه حاضر باهدف تحلیل عوامل مؤثر بر سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر انجام شده است.روش‌شناسی: جامعه ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: یکی از موارد به‌شدت اثرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان مفهوم سردرگمی مشتری است که شناسایی چرایی و چگونگی ایجاد آن و رفع چالش‌های پیش رو می‌تواند محرکی جهت رشد و توسعه فضای کسب‌وکار در صنعت بیمه عمر باشد. بنابراین، مطالعه حاضر باهدف تحلیل عوامل مؤثر بر سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر انجام شده است.روش‌شناسی: جامعه آماری این پژوهش شامل 22 خبره صنعت بیمه و بازاریابی است که با آن ها به روش نمونه‌گیری هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) و مصاحبه نیمه‌ساختاریافته تا رسیدن به اشباع نظری مصاحبه شده است. روایی و پایایی مصاحبه نیز با استفاده از معیار قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، تأییدپذیری و همچنین انتقال‌پذیری تأیید شد و پایایی بین دو کدگذار برای مصاحبه‌های انجام‌شده طبق فرمول هولستی 86/0 است که قابلیت اعتماد کدگذاری‌ها (فرض توافق بین محقق و کدگذار دوم) مورد تأیید واقع شد. جهت تحلیل کیفی مصاحبه‌ها از روش تحلیل مضمون و در بخش کمی نیز از پرسشنامه دلفی فازی جهت اولویت‌بندی متغیرها استفاده شد که روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آزمون مجدد تأیید گردید.یافته‌ها: پس از جستجوی مضامین (کدهای گزینشی) و شکل‌گیری مضامین فرعی، درنهایت 10 مضمون اصلی شامل فقدان آگاهی عمومی، نیروهای فروش، راهبردهای بازاریابی، فقر مالی، قوانین دولتی، ساختار مدیریتی شرکت‌های بیمه، عوامل ساختاری، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، ویژگی‌های شخصیتی و سیستم آموزشی شرکت‌های بیمه، به‌عنوان مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر شناسایی و اولویت‌بندی شدند.نتیجه‌گیری: یافته‌های این پژوهش نشان داد وجود سردرگمی در مشتری با توجه به ماهیت خدمات امری بدیهی است. در بیمه عمر نیز مشتریان به‌دلیل عوامل زیادی در خرید بیمه عمر دچار سردرگمی هستند و این سردرگمی بر بازار خرید بیمه عمر اثرات مخربی برجای می‌گذارد. اما، در اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر سردرگمی مشتری، فقدان آگاهی جامعه و نیروهای فروش از مهم‌ترین عوامل شناخته شده‌اند، لذا متولیان صنعت بیمه باید وزن بیشتری به این عوامل اختصاص دهند و سایر عوامل مؤثر بر سردرگمی نیز به ترتیب اهمیت سهم در برنامه‌های صنعت بیمه منظور شوند. با توجه به نتایج حاصل از پژوهش می‌توان گفت تمرکز بر عوامل ایجادکننده سردرگمی در مشتری و تشخیص این‌که مشتریان بیشتر مستعد کدام نوع سردرگمی هستند، امکان ایجاد ارتباط مناسب‌تر با مشتریان را فراهم می‌کند و به رفع چالش‌های پیش رو در امر ارتباط با آن ها کمک می‌نماید. همچنین، رفع سردرگمی و ایجاد آگاهی و شناخت معقولانه و درست در مشتری می‌تواند محرکی جهت رشد و توسعه فضای کسب‌وکار در صنعت بیمه عمر باشد. بنابراین، نتایج این پژوهش می‌تواند راهگشای سیاست‌گذاران در صنعت بیمه باشد و منافع مشتریان و شرکت‌های بیمه را تأمین و حفظ کند و راهکاری مؤثری برای متولیان امر جهت مدیریت سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر کشور باشد.
مقاله علمی
فناوریهای نوین بیمه‌ای
محسن سیفی؛ علی صنایعی؛ فتح اله عقدایی؛ مجید محمد شفیعی؛ داریوش محمدی زنجیرانی
چکیده
پیشینه و اهداف: پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اجرا و پیادهسازی بیمه الکترونیک بر چابکی، مزیت رقابتی و سودآوری در شرکت‌های منتخب بیمه در ایران انجام شده است.روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. اطلاعات مورد نیاز به روش کتابخانه‌ای و پرسشنامه محقق‌ساخته بسته جمع‌آوری شده‌اند. جامعه ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اجرا و پیادهسازی بیمه الکترونیک بر چابکی، مزیت رقابتی و سودآوری در شرکت‌های منتخب بیمه در ایران انجام شده است.روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف توسعه‌ای-کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. اطلاعات مورد نیاز به روش کتابخانه‌ای و پرسشنامه محقق‌ساخته بسته جمع‌آوری شده‌اند. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان شرکت‌های بیمه ایران، آسیا، پارسیان، پاسارگاد، کوثر، البرز، دانا، تجارت نو و ما بودند که تعداد 320 نفر به شیوه نمونه-گیری تصادفی ساده به‌عنوان حجم نمونه تعیین شدند. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از طریق روش معادلات ساختاری و تحلیل آماری در علوم اجتماعی و نرم افزار آماری انجام شده‌است.یافته‌ها: مقادیر آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی گزارش‌شده تمامی متغیرهای پنهان بالای 7/0 بود که از سازگاری درونی پرسشنامه حکایت داشت. مقدار متوسط واریانس استخراج شده (میانگین) برای متغیرهای مکنون بالاتر از 5/0 بود که نشان‌دهنده میزان همبستگی سازه با شاخص‌های خود است. بنابراین، روایی همگرای الگوی اندازه‌گیری مطلوب بود. نتایج بررسی فرضیه‌های پژوهش نشان داد پیادهسازی بیمه الکترونیک بر هر سه متغیر چابکی و ابعاد آن، مزیت رقابتی و سودآوری سازمان‌های بیمه تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. در این بین، تأثیر پیادهسازی بیمه الکترونیک بر چابکی (β= 0.611) بیشتر از مزیت رقابتی(β= 0.476) و سودآوری (β= 0.299) بوده‌است.نتیجه‌گیری: اجرای اصولی و موفق بیمه الکترونیک بر چابکی، مزیت رقابتی و همچنین سودآوری شرکت تأثیر مثبت و معناداری دارد. بنابراین، فناوریهای وب و معماری‌های سرویس‌گرا می‌توانند بر چابکی بیمه از طریق کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان، ایجاد انعطاف در پاسخگویی به نیازهای بیرونی تأثیر بگذارند. از طرفی، استفاده از بیمه الکترونیک باعث می‌شود شرکت‌ها سریع‌تر به منابع راهبردی در بازار دست پیدا کنند و مهارت‌های جدید مکمل در شرکت ایجاد شود تا بتوانند برتری خود را در رقابت حفظ کنند. همچنین، پیادهسازی بیمه الکترونیک با کاهش هزینه‌های بوروکراسی اداری، کاهش سطوح و سلسه مراتب سازمانی، کاهش هزینه‌های خرید کاغذ و اقلام اداری، کاهش هزینه‌های پرسنلی، افزایش وصول حق بیمه، کاهش فرار و تقلب‌های بیمه‌ای و سایر موارد به‌طور مستقیم و غیرمستقیم بر درآمدها و سودآوری شرکت تأثیر بگذارد.
مقاله علمی
حقوق بیمه
امیرمسعود فاطمیان؛ علیرضا حسنی؛ امیر خواجه زاده
چکیده
پیشینه و اهداف: این پژوهش با هدف بررسی پذیرش اصل جبران خسارات ناشی از اشتباهات ثبتی در حقوق ایران و بهره‌گیری از ظرفیت بیمه مالکیت و امکانات هیئت نظارت (موضوع ماده 6 قانون ثبت اسناد و املاک) به‌منظور ارتقای اعتبار سند رسمی، کاهش دعاوی قضایی و جبران خسارت زیان‌دیدگان انجام شده است.روش‌شناسی: مطالعه کتابخانه‌ای و تحلیلی.یافته‌ها: ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: این پژوهش با هدف بررسی پذیرش اصل جبران خسارات ناشی از اشتباهات ثبتی در حقوق ایران و بهره‌گیری از ظرفیت بیمه مالکیت و امکانات هیئت نظارت (موضوع ماده 6 قانون ثبت اسناد و املاک) به‌منظور ارتقای اعتبار سند رسمی، کاهش دعاوی قضایی و جبران خسارت زیان‌دیدگان انجام شده است.روش‌شناسی: مطالعه کتابخانه‌ای و تحلیلی.یافته‌ها: برخی از اشتباهات ثبتی مخلِ حقوق مالکانه اشخاص هستند و عدالت و انصاف ایجاب می‌نماید از متضررین ناشی از اشتباهات ثبتی جبران خسارت به‌عمل آید. از طرف دیگر، منافع عمومی اقتضا می‌کند اعتبار سند رسمی حفظ شود. مبانی نظری، فقهی و حقوقی کشور ایران، کفاف پذیرش اصل جبران خسارت ناشی از اشتباهات ثبتی به‌جای ابطال اسناد مالکیت را می‌دهد. به‌نحوی که با حفظ اعتبار سند مالکیت و حسب مورد جبران خسارت از مالک واقعی یا مالک ظاهری (منتقلٌ‌الیه در سند رسمی انتقال) توسعه اقتصادی و امنیت حقوقی کشور مورد احترام واقع گردد. استقرار نهاد بیمه مالکیت از راهکارهای جبران خسارت و حفظ اعتبار سند رسمی و تأمین‌کننده امنیت حقوقی متعاملین است. هیئت نظارت موضوع ماده 6 اصلاحی قانون ثبت، مرجع رسیدگی به اختلافات و اشتباهات ثبتی است، که در راستای اهداف سند تحولی قوه قضاییه و اصل قضازدایی و لزوم رسیدگی تخصصی پس از اصلاحات اساسی و تأمین ابزارهای لازم می‌تواند مرجع صدور آرای مقتضی درخصوص نحوه جبران خسارت گردد.نتیجه‌گیری: رویکرد تأمین و جبران خسارت متضررین از خدمات ثبتی، پدیده‌ای نوین در نظام ثبتی و حقوقی کشور تلقی می‌گردد. اما، مبانی نظری، فقهی و حقوقی لازم برای قاعده‌سازی این رویکرد در حقوق موضوعه ایران وجود دارد. بنابراین، جبران خسارت ناشی از اشتباهات ثبتی از طریق بیمه اسناد رسمی باید ضمن رعایت اصول و مبانی نظام ثبتی، به چارچوب و قواعد حقوق مدنی کشور نیز احترام گذارد و به تناسب موارد مطروحه، به‌منظور جبران خسارت، حسب مورد رأی مقتضی صادر نماید.
مقاله علمی
فناوریهای نوین بیمه‌ای
محدثه منصوری؛ امیرعلی فوکردی
چکیده
پیشینه و اهداف: کلاندادهها با سرعتی فزاینده‌ای در حال تبدیل به یکی از نیروهای کلیدی سازمان در عصر حاضر هستند. این فناوری امکانات فراوانی را برای کسب، ذخیره‌سازی و تحلیل حجم عظمیی از داده‌های گردآوری‌شده از منابع مختلف در اختیار قرار می‌دهد. با وجود کاربردها و مزایای فراوان تحلیل کلاندادهها در بهبود عملکرد و کسب مزیت رقابتی ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: کلاندادهها با سرعتی فزاینده‌ای در حال تبدیل به یکی از نیروهای کلیدی سازمان در عصر حاضر هستند. این فناوری امکانات فراوانی را برای کسب، ذخیره‌سازی و تحلیل حجم عظمیی از داده‌های گردآوری‌شده از منابع مختلف در اختیار قرار می‌دهد. با وجود کاربردها و مزایای فراوان تحلیل کلاندادهها در بهبود عملکرد و کسب مزیت رقابتی شرکت‌ها، پذیرش این فناوری همواره با موانعی روبه‌رو بوده است. هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تحلیل موانع پذیرش تحلیل کلاندادهها در صنعت بیمه ایران است.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر طرح توصیفی و از نظر روش گردآوری داده‌ها پیمایشی است. در این پژوهش، ابتدا با مرور پیشینه و کسب نظرات تأییدی مدیران صنعت، موانع پذیرش تحلیل کلاندادهها در صنعت بیمه کشور شناسایی شده است. سپس از مدل‌سازی تفسیری‌ـ‌ساختاری جامع با تحلیل میک‌مک برای نگاشت روابط فی‌مابین و ساخت مدل سلسله مراتبی حاکم بر این موانع استفاده شده است.
یافته‌ها: هزینه بالای سرمایه‌گذاری، عدم آمادگی زیرساخت‌های فنی شرکت، فرهنگ ضعیف سازمانی، فقدان تعهد مدیریت ارشد، محدودیت زمانی، مقاومت کارکنان، عدم همکاری میان واحدهای سازمانی، عدم دسترسی به متخصصان مجرب و ماهر، لزوم حفظ امنیت داده‌ها و حریم خصوصی مشتریان و ضعف یا فقدان مقررات به‌عنوان 10 مانع عمده پذیرش تحلیل کلاندادهها در صنعت بیمه ایران شناسایی شدند. به‌علاوه، استفاده از مدل‌سازی تفسیری‌ـ‌ساختاری جامع با تحلیل میک‌مک نشان داد عدم دسترسی به متخصصان مجرب و ماهر، عدم تعهد مدیریت ارشد، و ضعف یا فقدان مقررات موجود موانع ریشه‌ای پذیرش تحلیل کلاندادهها در صنعت بیمه کشور هستند.
نتیجه‌گیری: ترکیب یافته‌های حاصل از مرور گسترده پیشینه پژوهش با دیدگاه‌های مدیران صنعت و تحلیل آنها توسط مدل‌سازی تفسیری‌ـ‌ساختاری جامع با تحلیل میک‌مک منجر به توسعه چارچوبی برای درک بهتر موانع پذیرش تحلیل کلاندادهها در صنعت بیمه کشور شد. این چارچوب به سیاست‌گذاران و مدیران صنعت بیمه کشور در اولویت‌بندی مسائل پیش روی و تدوین راهبردهای کارآمد توسعه تحلیل کلاندادهها در این صنعت یاری می‌رساند.
مقاله علمی
بازاریابی و فروش بیمه
ابوالفضل خسروی؛ مرتضی سلطانی؛ محمد رضا فتحی؛ باسل علی
چکیده
پیشینه و اهداف: ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮی، اﻣﻜﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮای شرکت بیمه ﻓﺮاﻫﻢ می‌کند و ﻳک دﻳﺪ آینده‌نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺣﺎﻣﻴﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪدﺳﺖ می‌دهد. اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳتی در ﻫﺮ ﻳک از بخش‌های شرکت بیمه ﭼﺎرﭼﻮبی اﻳﺠﺎد می‌کند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی ...
بیشتر
پیشینه و اهداف: ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮی، اﻣﻜﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮای شرکت بیمه ﻓﺮاﻫﻢ می‌کند و ﻳک دﻳﺪ آینده‌نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺣﺎﻣﻴﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪدﺳﺖ می‌دهد. اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳتی در ﻫﺮ ﻳک از بخش‌های شرکت بیمه ﭼﺎرﭼﻮبی اﻳﺠﺎد می‌کند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی به ﺻﺪای ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺟﻪ نمایند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص است.
روش‌شناسی: به‌منظور دستیابی به این هدف، عوامل و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص با استفاده از الگوی داده‌بنیاد اشتراوس و کوربین شناسایی و دسته‌بندی شدند. زیرا، هدف این پژوهش ترکیبی، اکتشافی از نوع متوالی و الگوی ابزارسازی، طراحی و تدوین الگو بر اساس معیارهای مورد طراحی الگو بود. لذا، از روش داده‌بنیاد و مصاحبه نیمه‌ساختارمند با خبرگان برای تدوین معیارهای الگوی تحقیق استفاده گردید. به این صورت که با انجام مصاحبه و بررسی مطالعات پیشین، مقوله‌های زیربنایی مدیریت تجربه مشتریان در صنعت بیمه شناسایی شدند.
یافته‌ها: 17 مقوله و 104 مفهوم به‌عنوان عوامل و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص شناسایی و استخراج شدند. درنهایت نیز پیامدها، نتایج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوی به‌دست آمده به‌ترتیب اولویت مشتمل بر ۶ بعد، 17 مؤلفه و 104 شاخص است. در این پژوهش، مقوله "الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص" در تمام مصاحبه‌ها تقریباً مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوری ایفا نموده است. در الگوی پیشنهادی، شش کد محوری"مدیریت زمان"، "مدیریت هزینه"، "مدیریت فراغت"، "تصمیم گیری مناسب"، "رفاه و آسایش" و "شرایط اجتماعی" به‌عنوان شرایط علی در‌نظر گرفته شده‌اند.
نتیجه‌گیری: شرکت‌ها همواره به‌دنبال فرصت‌های جدید برای توسعه کسب‌وکار خود هستند و شناسایی نیازهای مشتریان، ضمن خلق و فراهم‌سازی فرصت‌های جدید، به آنها امکان می‌دهد تا بهره‌وری خود را افزایش دهند. به‌عبارتی، آنها برنامه رشد خود را با تأمین نیازها و حل مشکلات مشتریان دنبال می‌کنند و در این راستا، توجه و حرکت به سمت بهره‌وری در زنجیره ارزش ضمن ارتقای کیفیت، به آنها کمک می‌کند از طریق افزایش تولید محصولات، دسترسی به بازارهای جدید و کاهش هزینه‌ها از طریق افزایش نوآوری، نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش‌های آنها را حفظ نمایند.
