نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• ابوالفضل خسروی ¹
• مرتضی سلطانی ¹
• محمد رضا فتحی ²
• باسل علی ³

¹ گروه بازرگانی ‌و کسب‌وکار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه تهران، تهران، ایران

² گروه مدیریت صنعت و فناوری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه تهران، تهران، ایران

³ گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

پیشینه و اهداف: ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮی، اﻣﻜﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮای شرکت بیمه ‌ﻓﺮاﻫﻢ می‌کند و ﻳک دﻳﺪ آینده‌نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺣﺎﻣﻴﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪ‌دﺳﺖ می‌دهد. اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳتی در ﻫﺮ ﻳک از بخش‌های شرکت بیمه ﭼﺎرﭼﻮبی اﻳﺠﺎد می‌کند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ‌ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی به ﺻﺪای ﻣﺸﺘﺮی ‌ﺗﻮﺟﻪ نمایند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص است.
روش‌شناسی: به‌منظور دستیابی به این ‌هدف، ‌عوامل ‌و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص با استفاده از الگوی داده‌بنیاد اشتراوس و کوربین شناسایی و ‌‌دسته‌بندی‌ شدند. زیرا، هدف این پژوهش ترکیبی، اکتشافی از نوع متوالی و الگوی ابزارسازی، طراحی و تدوین الگو بر اساس معیارهای مورد طراحی الگو بود. لذا، از روش ‌داده‌بنیاد و مصاحبه نیمه‌ساختارمند با خبرگان برای تدوین معیارهای الگوی تحقیق استفاده گردید. به این صورت که با انجام مصاحبه‌ ‌و بررسی مطالعات پیشین، مقوله‌های زیربنایی مدیریت تجربه مشتریان در صنعت بیمه شناسایی‌ شدند.
یافته‌ها: ‌17 مقوله و 104 مفهوم به‌عنوان عوامل و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص شناسایی و استخراج شدند. درنهایت نیز پیامدها، نتایج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوی به‌دست آمده ‌به‌ترتیب اولویت مشتمل بر ۶ بعد، 17 مؤلفه و 104 شاخص است. در این پژوهش، مقوله "الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص" ‌در تمام مصاحبه‌ها تقریباً مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوری ایفا نموده است. ‌در الگوی پیشنهادی، شش کد محوری"مدیریت زمان"، "مدیریت هزینه"، "مدیریت فراغت"، "تصمیم گیری مناسب"، "رفاه و آسایش" و "شرایط اجتماعی" به‌عنوان شرایط علی در‌نظر گرفته شده‌اند.
نتیجه‌گیری: شرکت‌ها همواره به‌دنبال فرصت‌های جدید برای توسعه کسب‌وکار خود هستند و‌ شناسایی ‌نیازهای مشتریان، ضمن خلق و فراهم‌سازی فرصت‌های جدید، به آنها امکان می‌دهد تا بهره‌وری خود را افزایش دهند. به‌عبارتی، آنها برنامه رشد خود را با تأمین نیازها و حل مشکلات مشتریان دنبال می‌کنند و در این راستا، توجه و حرکت به سمت بهره‌وری در زنجیره ارزش ‌ضمن ‌ارتقای کیفیت، به آنها کمک می‌کند از طریق افزایش ‌تولید محصولات، ‌دسترسی به بازارهای جدید و کاهش هزینه‌ها از طریق افزایش نوآوری، نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش‌های ‌آنها را حفظ نمایند.    

کلیدواژه‌ها

• بیمه اشخاص
• تکنیک داده بنیاد
• مدیریت تجربه مشتریان
• مزیت رقابتی

موضوعات

• بازاریابی و فروش بیمه

عنوان مقاله [English]

Designing a customer experience management model in personal insurance

نویسندگان [English]

• A. Khosravi ¹
• M. Soltani ¹
• M.R. Fathi ²
• B. Ali ³

¹ Department of Commerce and Business, Faculty of Management and Accounting, Tehran University, Tehran, Iran

² Department of Industrial and Technology Management, Faculty of Management and Accounting, Tehran University, Tehran, Iran

³ Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, Tehran University, Tehran, Iran

چکیده [English]

BACKGROUND AND OBJECTIVES: Customer experience management enables the insurance company to retain valuable and experienced customers and provides a forward-looking view of what customers expect from their sponsors. Customer experience management directly captures the voice of the experience, in which case all parts of the insurance company work for one goal, which is to meet the needs of the customer. This management approach creates a framework in each part of the insurance company so that they can take the customer's voice into account when making decisions. In this regard, the main purpose of this study is to design a model for managing customer experience in personal insurance.
METHODS: To achieve this goal, first the effective factors and indicators affecting the management of customer experience in personal insurance are identified based on the data model of the foundation and then these factors and indicators are categorized. Considering that the purpose of this research is a sequential exploratory combination of instrumental modeling, designing and compiling a model based on the criteria designed by the model, the use of case study method and semi-structured interviews with experts and professors led to the development of research model criteria. Based on the interviews conducted and reviewing previous studies, the effective factors on human resource development strategies in domestic and foreign categories have been identified.
FINDINGS: A total of 17 categories and 104 concepts were identified and extracted, and ultimately the consequences, outcomes, and results of strategies or actions are reactions. In total, the model obtained in the present study consists of 6 dimensions, 17 components and 104 indicators, respectively. In this research, the category of "customer experience management model in personal insurance" is mentioned in almost all interviews and plays a pivotal role. Causal conditions In the proposed model, the six central codes of "time management", "cost management", "leisure management", "appropriate decision making", "welfare and comfort" and "social conditions" are considered as causal conditions.




CONCLUSION: The main purpose of designing a model of insurance customer experience as a trip is that in addition to the good knowledge we gain from the customer, we can identify his tastes and interests and provide him with a unique experience. The present is a relatively comprehensive model based on the customer experience management model in personal insurance and is more appropriate than other models provided by experts in terms of being developed for non-service communities. The proposed model of this research helps senior insurance industry managers in general and individuals insurance in particular in managing the customer experience, and allows them to make decisions in a vacuum and have a better understanding of customer expectations by providing a set of processes that the company uses to track, monitor and organize any interaction between the customer and the organization during the customer life cycle.

کلیدواژه‌ها [English]

• Competitive Advantage
• Customer Experience Management
• Data Foundation Technique
• Personal Insurance