نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• سمانه اردوانی ¹
• رضا برادران کاظم‌زاده ¹
• بابک تیمورپور ¹
• ندا عبدالوند ²

¹ گروه مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

² گروه مهندسی صنایع، دانشگاه الزهراء، تهران، ایران

چکیده

تمام تلاش‌های یک سازمان برای دسترسی به سهم بیشتری از مشتریان و در نهایت خلق ارزش برای مشتریان با ارزش متمرکز می‌شود. در این تحقیق مدلی جهت اندازه‌گیری و محاسبه ارزش عمر مشتریان در صنعت بیمه معرفی می‌گردد. برای این منظور نمایندگی‌های یک شرکت بیمه از سال 1390-1387 انتخاب و مبنای تحلیل و پیاده‌سازی مدل قرار گرفته‌اند. پس از محاسبه CLV نمایندگی‌ها، به بخش‌بندی آن ها بر اساس معیارهای مؤثر بر CLV که شامل فاکتورهای ریسک و اطلاعات دموگرافیک است، پرداخته شد که براین‌اساس نمایندگان به سه خوشه تقسیم‌بندی شدند از بین سه خوشه به‌دست‌آمده در این پژوهش، مشخص گردید که خوشه اول با ارزش‌ترین خوشه است و برای شرکت از اهمیت بالایی برخوردار است. خوشه دوم و سوم از نمایندگانی تشکیل شده که تجربه کافی دارند و می‌توان به عنوان نمایندگان وفادار از آ‌ن ها نام برد.

کلیدواژه‌ها

• ارزش دوره عمر مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
• مدیریت ریسک مشتری
• مدیریت دانش مشتری
• بخش‌بندی مشتریان

عنوان مقاله [English]

Developing a model to identify insurance agencies with justified value and risk

نویسندگان [English]

• S. Ardavani ¹
• R. Baradaran Kazem Zadeh ¹
• B. Teimourpour ¹
• N. Abdolvand ²

¹ Department of Industrial Engineering, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran

² Department of Industrial Engineering, Al-Zahra University, Tehran, Iran

چکیده [English]

All efforts of an organization are focused on reaching a larger share of customers and ultimately creating value for valuable customers. In this research, a model for measuring and calculating the lifetime value of customers in the insurance industry is introduced. For this purpose, representatives of an insurance company from 1387-1390 have been selected and the basis of model analysis and implementation. After calculating the CLV of the agents, they were segmented based on the criteria affecting the CLV, which includes risk factors and demographic information, based on which the agents were divided into three clusters. Among the three clusters obtained in this research, it was determined that the first cluster is the most valuable It is a cluster and it is of great importance for the company. The second and third clusters consist of representatives who have enough experience and can be called loyal representatives.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Lifetime Value (CLV)
• Customer Relationship Management (CRM)
• Customer Risk Management
• Customer Knowledge Management
• Customer Segmentation