نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• مهدی حقیقی کفاش ¹
• سیدموسی موسوی مرادی ¹
• امیر بهرامی ²
• مسعود اکبری ¹

¹ گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

² گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، تهران، ایران

چکیده

کسب رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل رقابت میان سازمان‌هاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت‌های فعال در صنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیت‌های خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمه‌گذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه‌گذاران، نیاز به طراحی ابزاری است که با ویژگی‌های این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش مدلی برای سنجش رضایت بیمه‌‌گذاران ارائه شده که از ده شاخص تشکیل شده است که در سه دسته متغیرهای فرایندی، متغیرهای محتوایی و متغیرهای متنی دسته‌بندی شده‌اند. همچنین شاخص‌های مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرایند بیمه‌ای؛ پیش از خرید یا تبلیغات، خرید بیمه‌نامه و فرایند خسارت طراحی شده است. قلمرو مکانی این پژوهش 10 استان است که نمونه مورد نظر نیز از 10 رشته‌ بیمه‌ای انتخاب شده‌اند. در این تحقیق از نمایندگان و بیمه‌گذاران 16 شرکت بیمه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه استفاده شده است. به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاری نشان به وسیله نرم‌افزار لیزرل استفاده شده است و داده‌های حاصل از بررسی 37.064 نمونه پرسش‌نامه جمع‌آوری‌شده نشان داد که مدل طراحی‌شده دارای برازش بالایی است.

کلیدواژه‌ها

• طراحی مدل
• رضایت مشتری
• خدمات بیمه‌ای
• آزمون معادلات ساختاری

عنوان مقاله [English]

Developing a model to measure level of insured satisfaction among active insurance companies of Iranian insurance industry

نویسندگان [English]

• M. Haghighi Kafash ¹
• S.M. Mousavi Moradi ¹
• A. Bahrami ²
• M. Akbari ¹

¹ Department of Business Management, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran

² Department of Business Management, Islamic Azad University, North Tehran Branch, Tehran, Iran

چکیده [English]

Customer satisfaction is the most important factor in competition among organizations. For this reason, knowing the level of customer satisfaction is very important for managers. The companies active in the insurance industry and the managers of the central insurance of J.A. also need to know the level of satisfaction of the policyholders in order to improve their activities, but before that, to measure the satisfaction of the policyholders, it is necessary to design a tool that fits the characteristics of this industry. In this research, a model for measuring the satisfaction of insurance policyholders is presented, which consists of ten indicators, which are categorized into three categories: process variables, content variables, and textual variables. Also, the indicators of the mentioned model considering three insurance processes; Before buying or advertising, purchase of insurance policy and claim process is designed. The geographical area of this research is 10 provinces, and the target sample was selected from 10 insurance fields. In this research, the representatives and insurers of 16 insurance companies were used to collect questionnaire information. In order to fit the model, the structural equation test was used by Lisrel software, and the data obtained from the survey of 37,064 collected questionnaire samples showed that the designed model has a high fit.

کلیدواژه‌ها [English]

• Model Design
• Customer Satisfaction
• Insurance Services
• Structural Equation Test