نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• عزیز احمدزاده ¹
• وحیده نورانی ²
• امیر بهرامی ³

¹ گروه پژوهشی بیمه‌های اشخاص، عضو هیئت علمی پژوهشکدۀ بیمه، تهران، ایران

² گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه علامۀ طباطبایی، تهران، ایران

³ گروه بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ابهر، زنجان، ایران

چکیده

این تحقیق، در پی ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان صنعت بیمۀ کشور از خدمات بیمه­ای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای 6580 نمونه از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمۀ کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهای مورد استفادۀ آن، بر اساس آمیختۀ بازاریابی خدمات تعیین شده‌اند. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهند که از نظر رشته‌ای، کمترین میزان رضایت‌مندی مربوط به رشتۀ بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایت‌مندی از رشتۀ بیمۀ نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایت‌مندی به تفکیک هریک از شاخصها نیز، بیشترین رضایت‌مندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمه‌نامه و کمترین رضایت‌مندی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. همچنین، مقایسۀ رضایت‌مندی مشتریان به تفکیک شرکتهای بیمه، نمایانگر تأثیر قدمت فعالیت آنها بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهام‌داری (دولتی/ خصوصی) شرکتهای بیمه، تأثیر معنی‌داری بر میزان رضایت‌مندی مشتریان نشان نداد‌ه‌اند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکتهای بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.  

کلیدواژه‌ها

• رضایت مشتری
• صنعت بیمه
• شرکتهای بیمه
• مدل رضایت مشتری

عنوان مقاله [English]

Investigating and measuring the level of satisfaction of customers of companies active in Iran's insurance industry

نویسندگان [English]

• A. Ahmadzadeh ¹
• V. Noorani ²
• A. Bahrami ³

¹ Personal Insurance Research Group, Member of the Academic Board of Insurance Research Institute, Tehran, Iran

² Department of Executive Management, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran

³ Department of Marketing, Islamic Azad University, Abhar Branch, Zanjan, Iran

چکیده [English]

This research aims to evaluate the satisfaction of the customers of the country's insurance industry with insurance services. The field research method was based on a questionnaire based on 6580 samples of customers of 19 companies active in the country's insurance industry in 2013. The model and its used indicators are determined based on the service marketing mix. The findings of the research show that in terms of field, the lowest level of satisfaction was related to the field of ship insurance and the highest level of satisfaction was related to the field of oil and energy insurance. In terms of satisfaction for each of the indicators, the most satisfied with the simplicity and speed when issuing the insurance policy and the least satisfied with the amount of damage received. Also, the comparison of customer satisfaction by insurance companies shows the effect of the age of their activity on the level of customer satisfaction. On the other hand, the size (risk holding capacity) and the state of ownership (public/private) of insurance companies have not shown a significant effect on the level of customer satisfaction. The detailed results of this research are used in identifying the weaknesses of insurance companies and solving them from the point of view of obtaining customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Satisfaction
• Insurance Industry
• Insurance Companies
• Customer Satisfaction Model