نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• ابراهیم عباسی ¹
• راضیه چاقری ²

¹ گروه اقتصاد، دانشکدۀ اقتصاد و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز، ایران

² گروه مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت بیمه، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران

چکیده

صنعت بیمه از جملۀ صنایعی است که برای ارائۀ خدمت، نیازمند ایفای نقش فعال بیمه‌گذاران است، به‌طوری که در صورت عدم همکاری بیمه‌گذاران و شرکت‌هایی که در این صنعت خدمات ارائه می‌دهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان (بیمه‌گذاران) با قصد ترک خرید آنان در یک شرکت بیمه‌ای انجام گرفته است. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده به‌عنوان نمونه انتخاب و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامۀ محقق‌ساخته استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار AMOS نشان داد که رفتار مشارکتی مشتریان (بیمه‌گذاران)، رفتار شهروندی مشتریان و رضایت مشتریان اثرگذاری منفی و معنی‌داری بر روی قصد ترک خرید دارند. همچنین مشخص شد که رفتار مشارکتی مشتریان و رفتار شهروندی مشتریان بر روی رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارند.

کلیدواژه‌ها

• رفتار مشارکتی
• رفتار شهروندی
• رضایت مشتریان
• قصد ترک خرید

عنوان مقاله [English]

Investigating the relationship between cooperative behavior and citizenship behavior of customers on the intention to quit shopping (Case study: An insurance company)

نویسندگان [English]

• E. Abassi ¹
• R. Chaghari ²

¹ Department of Economics, School of Economics and Accounting, Islamic Azad University, Tehran Branch, Iran

² Department of Business Management - Department of Insurance Management, Islamic Azad University, Research Sciences Unit, Tehran, Iran

چکیده [English]

The insurance industry is one of the industries that require the active role of policyholders to provide services, so that it will not be possible to provide optimal services if the policyholders and companies that provide services in this industry do not cooperate. The present study was conducted with the aim of investigating the relationship between cooperative behavior and citizenship behavior of customers (insurers) with the intention of leaving their purchase in an insurance company. This research is applied research in terms of purpose and descriptive-survey in terms of nature. In this research, 385 people were selected as a sample using Cochran's formula and a simple random sampling method, and a researcher-made questionnaire was used to measure the research variables. The results of the research using structural equation analysis with the help of AMOS software showed that the cooperative behavior of customers (insurers), the citizenship behavior of customers and customer satisfaction have a negative and significant effect on the intention to quit shopping. It was also found that the cooperative behavior of customers and the citizenship behavior of customers have a positive and significant effect on customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

• Participatory behavior
• Citizenship Behavior
• Customer Satisfaction
• Purchase refusal intention