نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• حسن رضا زین آبادی ¹
• مریم سلماسی ²
• عبدالـ... سلطانی ثانی ³
• حمید طهماسبی ⁴

¹ گروه مدیریت آموزشی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

² گروه تصمیم‌گیری و سیاستگذاری، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

³ گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیر کبیر، تهران، ایران

⁴ گروه MBA ، دانشگاه صنعتی شریف، تهران، ایران

چکیده

مدل‌های زیادی در زمینۀ کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفته‌اند، اما هیچ‌یک از آن‌ها به ‌صورت خاص به خدمات بیمه‌های اتومبیل و به‌خصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداخته‌اند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریۀ زمینه‌ای) انجام شده است، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمۀ اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائۀ مدل اقدام کرده است. داده‌های ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به ‌صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمع‌آوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریۀ زمینه‌ای و با کمک نرم‌افزار مکس‌کیودی‌ای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجام‌شده نیز از طریق اندازه‌گیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائه‌شده برای مشتریان بیمۀ اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدل‌های نظریۀ زمینه‌ای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی هم‌زمان افزایش‌دهنده و کاهندۀ رضایت، برخی غالباً فقط افزایش‌دهندۀ رضایت و برخی غالباً فقط کاهندۀ رضایت هستند.

کلیدواژه‌ها

• رضایت مشتری
• بیمۀ اتومبیل
• روش تداعی
• نظریۀ زمینه‌ای

عنوان مقاله [English]

Reflection on the factors affecting customer satisfaction in Iranian automobile insurance: An application of association method

نویسندگان [English]

• H.R. Zeinabadi ¹
• M. Salmasi ²
• A. Soltani Sani ³
• H. Tahmasbi ⁴

¹ Department of Educational Management, School of Management, Kharazmi University, Tehran, Iran

² Department of Decision Making and Policy Making, School of Management, Kharazmi University, Tehran, Iran

³ Department of Industrial Engineering, Amir Kabir University of Technology, Tehran, Iran

⁴ Department of MBA, Sharif University of Technology, Tehran, Iran

چکیده [English]

Many models have been defined and tested in the field of service quality, but none of them have specifically addressed car insurance services, especially in the social and economic environment of Iran. This research, which was conducted using a qualitative method (grounded theory), identified factors affecting the satisfaction and dissatisfaction of car insurance customers and proposed a model. The mental data of the customers was collected through a video test, in written form from 98 real customers and was analyzed by two evaluators through open, central and selective coding in the framework of the grounded theory and with the help of MaxQD software. The reliability of the done coding has also been controlled by measuring Cohen's kappa in different stages. The final model provided for car insurance customers is extracted in three layers of factors (core, factor, and attribute) and with three types of variables. These grounded theory models include 4 core factors related to 1) product and service; 2) value of services; 3) interaction and 4) mental image, each of which includes factors that increase and decrease satisfaction at the same time, some often only increase satisfaction, and some often only decrease satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

• customer satisfaction
• Auto insurance
• Associations Technique
• Grounded theory