نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• گلشن احسان فر ¹
• الناز گروسی ²

¹ گروه مدیریت بازرگانی گرایش بیمه، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامۀ طباطبایی، تهران، ایران

² گروه مدیریت بازرگانی گرایش بین‌‌الملل، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، ایران

چکیده

امروزه مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین منابع دانش برای سازمان­ها شناخته شده است. آنچه که امروز برای سازمان­ها ارزش می‌آفریند، ایجاد رابطۀ مستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آن­ها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره‌وری سازمان و اطمینان از ارائۀ مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان و توسل به استراتژی­های بازاریابی و قابلیت­های آن یکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکت­های خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تأثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکت­های خصوصی فعال در صنعت بیمه به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامۀ طراحی‌شده، داده‌ها جمع‌آوری شد. تحلیل داده‌ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایۀ روش کمترین توان­های دوم جزئی انجام شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنی‌داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا می­کند.

کلیدواژه‌ها

• دانش مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
• قابلیت بازاریابی
• عملکرد سازمانی
• مدل معادلات ساختاری

عنوان مقاله [English]

The effect of customer knowledge on organizational performance according to the role of customer relationship management and marketing capabilities in insurance companies

نویسندگان [English]

• G. Ehsanfar ¹
• E. Garousi ²

¹ Department of Business Management, Insurance Department, School of Management and Accounting, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran

² Department of International Business Management, School of Management and Accounting, Qazvin Islamic Azad University, Iran

چکیده [English]

Today, the customer is known as one of the most important sources of knowledge for organizations. What creates value for organizations today is creating a continuous relationship with the customer and exchanging information or services between them and the customer. For this purpose and to increase the productivity of the organization and ensure that the desired goods and services are provided to the customers and gain their satisfaction, the ability to establish a relationship with the customers and resort to marketing strategies and its capabilities is one of the significant issues. The present research was conducted with the aim of investigating the effect of customer knowledge and customer relationship management on marketing capability and organizational performance in private insurance companies. To investigate this effect, 135 managers and vice presidents of private companies active in the insurance industry were selected as a statistical sample. Sampling was done by stratified random method and data was collected using a designed questionnaire. Data analysis has been done using confirmatory factor analysis and structural equation model based on the method of partial least squares. The findings indicate that customer knowledge management has an effect on customer relationship management, and customer relationship management has a positive and significant effect on organizational performance, and the marketing capability variable plays a mediating role.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Knowledge
• Customer Relationship Management
• marketing capability
• organizational performance
• structural equation modeling