نوع مقاله : مقاله علمی
نویسندگان
1 گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
2 گروه اقتصاد، دانشگاه تهران، ایران
3 گروه MBA، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
چکیده
کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکت‌ها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته‌ها و اندازه‌گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می‌شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان، نیازهای مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به‌ترتیب، اهمیت هر یک از خواسته‌ها شناسایی، نوع خواسته براساس مدل کانو تعیین و میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح کیفیت درک‌شده توسط مشتری با استفاده از مدل سرکوال اندازه‌گیری شد. همچنین، منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه‌ها به مقادیر کمی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تلفیقی فازی سروکوال- کانو مزیت‌های قابل توجهی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات دارد و اطلاعات مفیدی برای مدیران مرتبط فراهم می‌کند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Assessing the quality of life insurance services in Iran: An application of the Servqual-Kano fuzzy integrated model
نویسندگان [English]
- M.A. Beheshtinia 1
- V. Majed 2
- J. Vaziri 3
1 Department of Industrial Engineering, Semnan University, Semnan, Iran
2 Department of Economics, University of Tehran, Iran
3 Department of MBA, Semnan University, Semnan, Iran
چکیده [English]
Service quality and customer satisfaction are very important concepts that companies must properly understand and take corrective measures in order to maintain and improve their position in the competitive market. Identifying the demands and measuring the difference between the expectation level and the current evaluation level of customer satisfaction is a prerequisite for a proper understanding of service quality, which is studied in this article for life insurance services. First, customer needs were identified through a survey and using the opinions of customers and experts. Then, using 3 questionnaires in order, the importance of each request was identified, the type of request was determined based on the Kano model, and the amount of difference between the level of expectation and the level of quality perceived by the customer was measured using the Serval model. Also, fuzzy logic was used to convert the linguistic variables of the questionnaires into quantitative values. The results of the research showed that the fuzzy integrated model of Seroqual-Kano has significant advantages for measuring service quality and provides useful information for relevant managers.
کلیدواژه‌ها [English]
- Services Quality
- SERVQUAL
- Kano
- Fuzzy Logic
- Life-Insurance
)
نامه به سردبیر
سردبیر نشریه پژوهشنامه بیمه، هرگونه پیشنهاد و انتقاد دیگر نویسندگان و خوانندگان را در خصوص نقد و بررسی این مقاله مندرج در سامانه نشریه را ظرف مدت 3 ماه از تاریخ انتشار آنلاین مقاله در سامانه و قبل از انتشار چاپی نشریه، به منظور اصلاح و نظردهی امکان پذیر نموده است.، البته این نقد در مورد تحقیقات اصلی مقاله نمی باشد.
توجه به موارد ذیل پیش از ارسال نامه به سردبیر لازم است در نظر گرفته شود:
[1] نامه هایی که شامل گزارش آماری، واقعیت ها، تحقیقات یا نظریه پردازی ها هستند، لازم است همراه با منابع معتبر و مناسب همراه باشد، اگرچه ارسال بیش از زمان 3 نامه توصیه نمی گردد.
[2] نامه هایی که بجای انتقاد سازنده به ایده های تحقیق، مشتمل بر حملات شخصی به نویسنده باشند، توجه و چاپ نمی شود.
[3] نامه ها نباید بیش از 300 کلمه باشد.
[4] نویسندگان نامه لازم است در ابتدای نامه تمایل یا عدم تمایل خود را نسبت به چاپ نظریه ارسالی نسبت به یک مقاله خاص اعلام نمایند.
[5] به نامه های ناشناس ترتیب اثر داده نمی شود.
[6] شهر، کشور و محل سکونت نویسندگان نامه باید در نامه مشخص باشد.
[7] به منظور شفافیت بیشتر و محدودیت حجم نامه، ویرایش بر روی آن انجام می پذیرد.
ارسال نظر در مورد این مقاله