نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• معصومه خلیل زاده طلاتپه ¹
• وحید ناصحی فر ²
• تحفه قبادی لموکی ¹
• علی اصغری صارم ³

¹ گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

² دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

³ استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران

چکیده

هدف: امروزه شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت و جذب و حفظ مشتریان باید بیش از پیش دربارة سردرگمی مشتری و ارائة راهبردهایی برای کاهش آن بیندیشند این پژوهش درصدد ارائة راهبردهایی مؤثر‌‌ در مدیریت سردرگمی مشتریان در بیمة عمر است.
روش‌شناسی: این پژوهش براساس تحلیل مضمون (کدگذاری و شناخت مقوله‌های زیربنایی متن مصاحبه یا نوشتار) انجام گرفته است، از لحاظ هدف بنیادین است و برحسب روش گردآوری داده‌ها میدانی محسوب می‌شود مشارکت‌کنندگان پژوهش خبرگان صنعت بیمه و بازاریابی هستند، روش نمونه‌گیری غیراحتمالی، قضاوتی و گلوله برفی و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظری داده‌ها 23 نفر بوده است و برای گردآوری داده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته استفاده شده است.
یافته‌ها: مطابق با نتایج حاصل از پژوهش، 3 هستة مرکزی و 18 مضمون اصلی با عنوان مشتری‌مداری (پیگیری مستمر مشتریان، ارتباط با مشتریان، درک نیاز مشتری و بهبود خدمت‌رسانی و رفاه مشتری) استراتژی‌های بازاریابی (برگزاری رویدادهای شاخص و جذاب، تبلیغات دهان‌به‌دهان، هویت‌سازی مطلوب در شبکه‌های اجتماعی، استفادة نوآورانه از بروشورها، برنامه‌های تلویزیونی، تبلیغات اثربخش) ارائة بستة کامل خدماتی با کیفیت بالا (نظارت بر عملکرد کارکنان، شفافیت عملکرد، انعطاف‌پذیری در پوشش‌های بیمه‌ای، ارائة برنامه‌های وفاداری به شکل نوین، تمرکز بر زنجیرة ارزش، تصویرسازی بیمة عمر، کاربرد فنّاوری اطلاعات (هوشمندسازی)) شناسایی شدند.
نتیجه‌گیری: در این پژوهش راهبردهای مواجهه با مدیریت سردرگمی مشتری در خدمات بیمة عمر مورد توجه قرار گرفت. با توجه به یافته‌های پژوهش به‌کارگیری سیستم‌هایی برای پیگیری و درک نیازهای مشتریان با ایجاد و حفظ رابطة بلندمدت، مشتری‌مداری را به مقوله‌ای مهم تبدیل کرده است. همچنین ایجاد استراتژی‌های بازاریابی مبتنی بر تولید محتوای محرک و استفاده ار ظرفیت فضای مجازی همراه با تدوین برنامه‌هایی برای ارائة خدمات با کیفیت بالا در راستای ارائة ارزش برتر به مشتری و متناسب با شرایط روز، مدیران و متولیان را در مدیریت سردرگمی مشتری در بیمة عمر یاری می‌کند و به‌‌منظور نتیجه‌بخش شدن راهبردهای مورد نظر لازم است مدیران و متولیان در همة مراحل و فرایند اجرای راهبردها، سردرگمی مشتریان را مدنظر قرار دهند.

کلیدواژه‌ها

• بیمة عمر
• راهبردها
• رویکرد کیفی
• مدیریت سردرگمی
• مشتریان

موضوعات

• بازاریابی و فروش بیمه

عنوان مقاله [English]

Providing effective strategies in customer confusion management in life insurance

نویسندگان [English]

• M. Khalilzadeh Talatapeh ¹
• V. Nasehifar ²
• T. Ghobadi Lamuki ¹
• A. Asghari Sarem ³

¹ Department of Management, Faculty of Management, Hamedan Branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran

² Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabatabai University, Tehran, Iran

³ Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Bu- Ali Sina University, Hamedan, Iran

چکیده [English]

Objective: Nowadays, in order to continue their activities and attract and retain customers, insurance companies should think more about customer confusion and provide effective strategies to eliminate or reduce customer confusion. For this purpose, this research aims to provide effective strategies in managing customer confusion in life insurance.
Methodology: This research is based on thematic analysis (coding and recognition of the underlying categories of the interview text or writing). In terms of the objective, it is considered fundamental based on the data collection method. The research participants are experts in insurance and marketing industry. Non-probability, judgmental, and snowball sampling methods were utilized and the number of sample size according to the theoretical saturation of the data was 23 people. Semi-structured interviews were conducted to collect data.
FInding: According to the results of the research, 3 central cores and 18 main themes with the title of customer orientation (continuous follow-up of customers, communication with customers, understanding customer needs and improving customer service and well-being), marketing strategies (holding significant and attractive events, word-of-mouth advertising, identity building),desirable in social networks, innovative use of brochures, TV programs, effective advertisements) providing a complete package of high quality services (monitoring the performance of employees, transparency of performance, flexibility in insurance coverage, providing loyalty programs in a new way, focusing on the value chain, visualizing insurance life, use of information technology (intelligence)) were identified.
Conclusion: In this research, the strategies of overcoming customer confusion management in life insurance services were considered. According to the findings of the research, using systems to track and understand the needs of customers by creating and maintaining long-term relationship have made customer orientation an important factor. Also, the creation of marketing strategies based on the production of stimulating content and the use of the capacity of virtual space along with the development of programs to provide high-quality services to provide superior value to the customer and according to the current conditions may assist managers and entities in charge to overcome customer confusion. In order for the desired strategy to be successful, it is necessary for managers and entities in charge to consider the confusion of customers in all stages and processes of implementing strategies.

کلیدواژه‌ها [English]

• Confusion Management
• Customers
• Life insurance
• Strategies
• Qualitative Approach