نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• مرضیه عاملی بصیری ¹
• محسن قره‌خانی ²

¹ گروه مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات، دانشکده فنی، دانشگاه قم، قم، ایران

² گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی، دانشگاه قم، قم، ایران

چکیده

باتوجه به محیط رقابتی کنونی در صنعت بیمه، شرکت‌های بیمه لازم است به‌منظور حداکثر کردن سودآوری مشتری، علاوه‌بر اکتساب مشتریان جدید، به حفظ مشتریان قدیمی و افزودن ارزش آن ها بپردازند. یکی از متداول‌ترین راه‌های افزایش ارزش مشتری برای شرکت‌های بیمه، فروش محصولات بیشتر به مشتریان کنونی و برتر شرکت است که به آن فروش متقاطع گویند. در این تحقیق از مدل RFM به‌منظور تحلیل ارزش مشتریان یکی از شرکت‌های بیمه‌ای بزرگ استفاده شده است. مشتریان این شرکت براساس سه متغیر تازگی، تکرار و ارزش پولی بخش‌بندی شده‌اند. پس از محاسبۀ این متغیرها، بااستفاده از الگوریتم‌های k-means و fuzzy c-mean مشتریان خوشه‌بندی شده‌اند. نتایج این خوشه‌بندی از نظر کیفیت براساس معیار سیلوئت سنجیده شده است. وزن هریک از این متغیرها در صنایع مختلف می‌تواند متفاوت باشد، ازاین‌رو بااستفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی، وزن هریک از این متغیرها تعیین شده است. سپس خوشه‌ها برحسب ارزش رتبه‌بندی شده‌اند و سودآورترین مشتریان مشخص شده‌اند. همچنین در فاز دوم این تحقیق، بااستفاده از تکنیک استخراج قوانین انجمنی، الگوهای مصرف مشتریان در هر خوشه، ترسیم گردیده است.

کلیدواژه‌ها

• ارزش طول عمر مشتری
• مدل RFM
• بخش‌بندی مشتریان
• تحلیل سلسله‌ مراتبی
• فروش متقاطع
• قوانین انجمنی

عنوان مقاله [English]

Designing and implementation of cross-selling pilot system based on customer value approach in Iranian insurance industry

نویسندگان [English]

• M. Ameli Basiri ¹
• M. Gharekhani ²

¹ Department of Computer Engineering and Information Technology, Faculty of Engineering, University of Qom, Qom, Iran

² Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, University of Qom, Qom, Iran

چکیده [English]

Due to the recent competitive environment in the Iranian insurance industry, to maximize the customer profitability, the insurance companies not only should try to acquire new customers, but also retain their existing customers and add their respective values. One of the most widely used methods to increase customer value for the insurance companies is selling more products to the existing customers especially superior ones which is called also as Cross- Selling. In the current study, the RFM model has been utilized to analyze the customer value in one of the major insurance companies. The customers of the above mentioned company are divided into three categories based on the three variables of recency, frequency and monetary values. Calculating these variables, the customers were clustered using the k-means and Fuzzy C-Means Algorithms. The results of this quality clustering is evaluated based on the silhouet criteria. The weight of each variable can be different in various industry; therefore, the weight of each variable is tuned utilizing AHP method. The clusters are then ranked in terms of value and the most profitable customers were identified. Also, in the second phase, Association Rules Mining Technique has been utilize to map the customers'consumption patterns in each cluster.

کلیدواژه‌ها [English]

• Analytical hierarchy process
• Association rules
• Cross-selling
• Customer life time value
• Customer segmentation
• RFM model