نوع مقاله : مقاله علمی
نویسندگان
1 گروه آمار، دانشکده علوم ریاضی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 گروه بیمه عمومی، پژوهشکده بیمه، تهران، ایران
چکیده
هدف: این مطالعه با هدف بررسی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان بیمه‌های عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.
روش‌شناسی: این مطالعه از نظر روش توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن از مشتریان یک شرکت بیمه ای به عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونه‌گیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه نامه و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه نامه قرار داشتند. داده‌ها از طریق پرسشنامه محقق‌ساخته گردآوری شد و با رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقه‌ای تجزیه و تحلیل گردید.
یافته‌ها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنج‌گانه مدل رضایتمندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به طور معنی‌داری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیده‌اند رضایتمندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.
نتیجه‌گیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایتمندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان می‌دهد میزان رضایتمندی مشتریان بیمه‌های زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. تحلیل رگرسیون طبقه‌ای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده‌های داده شده به مشتریان هنگام فروش بیمه‌نامه توسط شرکت مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، باید سیاست‌های متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تکتک مشتریان در برنامه‌های آتی شرکت‌های بیمه قرار گیرد.
طبقه‌بندی موضوعی:C83 ,G22 , M31 .
کلیدواژه‌ها
موضوعات
عنوان مقاله [English]
Measuring and evaluating the satisfaction of life insurance customers
نویسندگان [English]
- K. Motarjem 1
- L. Niakan 2
1 Department of statistics, Faculty of Mathematical Sciences, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
2 Department of General Insurance, Insurance Research Center, Tehran, Iran
چکیده [English]
Objective: The main aim of this study was to propose a developed model to investigate factors affecting life insurance customers’ satisfaction in the Iranian insurance industry useing structural equations and stratified regression analysis.
Methodology: This study was descriptive-analytical. The statistical population consists the customers of one insurance company, as a pilot insurance company in Iran. Cochran's formula was used to determine the sample size. Sampling was done from 355 customers of an insurance company who are in the stage of paying the insurance installments and the group who used the insurance benefits. Data were collected by a researcher-made questionnaire based on the SERVQUAL model electronically on the web and analyzed by structural equation modeling and stratified regression approach.
Finding: The findings of this study based on structural equation modeling show that in the five dimensions of the SERVQUAL model, the current situation, the level of customer satisfaction of the second group is significantly lower than the customers of the first group. This means that customers who have reached the stage of receiving life insurance benefits are less satisfied with life insurance services.
Conclusion: The hypothesis of customer satisfaction in all aspects of the model is rejected according to the results of this study. This shows that the level of life insurance customers’ satisfaction is not in a favorable situation. In stratified regression analysis, the factor of inflation and non-fulfillment of promises given to customers when selling insurance by the company were as the most important factors of customer dissatisfaction. The biggest gap was in the dimension of empathy in both groups. Therefore, it is necessary to have appropriate policies by the insurance company in the dimension of empathy and giving importance and compassion to customers and paying special attention to each customer in the future plans of insurance companies. Educating and persuading employees to deal properly with customers and not exaggerating the promises made to customers when selling life insurance can also be important and effective measures in providing customer satisfaction.
JEL-Classification: M31, G22, C83
کلیدواژه‌ها [English]
- Customer Satisfaction
- SERVQUAL Model
- Expectations
- Perceptions
)
نامه به سردبیر
سردبیر نشریه پژوهشنامه بیمه، هرگونه پیشنهاد و انتقاد دیگر نویسندگان و خوانندگان را در خصوص نقد و بررسی این مقاله مندرج در سامانه نشریه را ظرف مدت 3 ماه از تاریخ انتشار آنلاین مقاله در سامانه و قبل از انتشار چاپی نشریه، به منظور اصلاح و نظردهی امکان پذیر نموده است.، البته این نقد در مورد تحقیقات اصلی مقاله نمی باشد.
توجه به موارد ذیل پیش از ارسال نامه به سردبیر لازم است در نظر گرفته شود:
[1] نامه هایی که شامل گزارش آماری، واقعیت ها، تحقیقات یا نظریه پردازی ها هستند، لازم است همراه با منابع معتبر و مناسب همراه باشد، اگرچه ارسال بیش از زمان 3 نامه توصیه نمی گردد.
[2] نامه هایی که بجای انتقاد سازنده به ایده های تحقیق، مشتمل بر حملات شخصی به نویسنده باشند، توجه و چاپ نمی شود.
[3] نامه ها نباید بیش از 300 کلمه باشد.
[4] نویسندگان نامه لازم است در ابتدای نامه تمایل یا عدم تمایل خود را نسبت به چاپ نظریه ارسالی نسبت به یک مقاله خاص اعلام نمایند.
[5] به نامه های ناشناس ترتیب اثر داده نمی شود.
[6] شهر، کشور و محل سکونت نویسندگان نامه باید در نامه مشخص باشد.
[7] به منظور شفافیت بیشتر و محدودیت حجم نامه، ویرایش بر روی آن انجام می پذیرد.
ارسال نظر در مورد این مقاله