نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• حسین وظیفه دوست ¹
• شیما معماریان ²

¹ گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

² گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان (بیمه‌گذاران) در بیمه‌های عمر یک شرکت بیمه می‌پردازد. در بازاریابی بیمه‌های عمر، نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به‌وجودمی‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری یا بیمه‌گذار، هر دو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند. فروشنده به‌عنوان اولین رابط سازمان، تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکابودن سازمان ارائه‌دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتری با سازمان متبوع فروشنده دارد. جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت‌است از بیمه‌گذاران یک شرکت بیمه در سطح شهر تهران و تعداد نمونه مورد بررسی 384 نفر تعیین گردید. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رفتار فروش اخلاقی روی رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت تأثیر مستقیم دارد. رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت نیز بر وفاداری مشتری تأثیر مستقیم دارد. همچنین، رفتار فروش اخلاقی، اثری مستقیم بر وفاداری مشتری ندارد اما تأثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری از طریق متغیرهای میانجی رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت، معنادار است.

کلیدواژه‌ها

• رفتار فروش اخلاقی
• رضایت ‌مشتری
• اعتماد مشتری به شرکت
• وفاداری مشتری
• بیمه عمر

عنوان مقاله [English]

The relationship between the seller's ethical behavior and the satisfaction, trust and loyalty of policyholders in life insurance

نویسندگان [English]

• H. Vazifehdust ¹
• Sh. Memarian ²

¹ Department of Business Management, Islamic Azad University, Science and Research Unit, Tehran, Iran

² Department of Business Management, Islamic Azad University, Central Tehran Branch, Tehran, Iran

چکیده [English]

The present study investigates the relationship between ethical selling behavior of the seller and the satisfaction, trust and loyalty of customers (insurers) in the life insurance of an insurance company. In life insurance marketing, there is a kind of mutual relationship between the seller and the customer as a special form of marketing, and as a result, the seller and the customer or the policyholder both affect the sales result. The seller, as the first interface of the organization, has a significant impact on the customer's perception of the reliability of the service provider organization and the value of its services, and ultimately the continuation of the customer's relationship with the seller's organization.
The statistical population of the present study consists of insurance policy holders of an insurance company in Tehran city and the number of the investigated sample was determined to be 384 people. The partial least squares method was used to analyze the data and test the hypotheses.




The results indicate that ethical sales behavior has a direct effect on customer satisfaction and customer trust in the company. Customer satisfaction and customer trust in the company also have a direct effect on customer loyalty. Also, ethical sales behavior does not have a direct effect on customer loyalty, but its positive effect on customer loyalty is significant through mediating variables of customer satisfaction and customer trust in the company.

کلیدواژه‌ها [English]

• Ethical Sales Behavior
• customer satisfaction
• customer trust
• customer loyalty
• Life Insurance