نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• مینا رنجبرفرد ¹
• سید مجید بختیاری ²

¹ دانشکده مهندسی، گروه صنایع، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

² دانشکده مدیریت، گروه گرایش مالی، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، ایران

چکیده

در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش‌نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه‌گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران ثالث، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت" و "به‌روزبودن خدمات و فرایندها" بیان می‌شوند. به علاوه، با به‌کارگیری آزمون t تک نمونه‌ای مشخص شد که بیمه‌گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آن ها، مهم‌ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه‌نامه‌های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه‌نامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت‌های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاه‌ترکردن فرایند خرید بیمه‌نامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه‌نامه و ...، می‌تواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه‌گذاران ثالث گردد. 

کلیدواژه‌ها

• سنجش رضایت مشتری
• بیمه شخص ثالث
• مدیریت ارتباط با مشتری
• مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی

عنوان مقاله [English]

Insurance policyholders' satisfaction from automobile third party liability insurance services

نویسندگان [English]

• M. Ranjbarfard ¹
• S.M. Bakhtiari ²

¹ Faculty of Engineering, Department of Industries, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran

² Faculty of Management, Department of Finance, Public Management Training Center, Tehran, Iran

چکیده [English]

In this research, first, a set of important variables for measuring customer satisfaction were identified. Then, the relevant questionnaire was implemented in one of the branches of the insurance company in order to check the satisfaction of third-party policyholders. The results of the exploratory factor analysis showed that the variables affecting the satisfaction of third-party insurers are expressed under the two factors "quality versus price" and "updatedness of services and processes". In addition, by using the one-sample t-test, it was found that the third-party insurers in the investigated branch are satisfied with both of the mentioned factors, but this satisfaction is average. According to them, the most important strengths of the insurance company under review are the provision of new insurance policies, easy access to purchase insurance policies, the trustworthiness of this insurance company, and the high quality of its services compared to other insurance companies. And its weak point is the lack of a suitable and efficient mechanism for receiving and handling the complaints of insurance policyholders. Also, measures such as shortening the process of buying insurance policies, creating an insurance courier for the renewal of insurance policies, etc., can increase the satisfaction index of third-party policy holders.

کلیدواژه‌ها [English]

• customer satisfaction
• Third Party Insurance
• compliance
• European Customer Satisfaction Model