نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• علی بقائی
• منیره حسینی

گروه فناوری اطلاعات، دانشکدۀ مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران

چکیده

با اشباع بازارها، سازمان‌ها دریافته‎اند که باید حفظ مشتریان، به‌خصوص مشتریان باارزش، در مرکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد چراکه هزینۀ جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینۀ نگهداری مشتریان موجود است. صنعت بیمه نیز از این امر مستثنی نیست و به دلیل هزینۀ جابجایی اندک، با مشتریانی روبه‌رو است که تمایل دارند شرکت فعلی خود را تغییر دهند. پژوهش حاضر تأثیر متغیرهای طول ارتباط، تأخر خرید، فرکانس خرید، ارزش مالی، سودآوری و گروه محصولات خریداری‌شده را در ارزش‎گذاری مشتریان مورد مطالعه‌شده بررسی می‎کند. برای این کار از ابزار پیمایشی پرسشنامه به منظور آگاهی از نظرات خبرگان در خصوص متغیرهای مؤثر بر ارزش‎گذاری مشتریان استفاده شده است. نتایج نشان می‎دهد که متغیرهای فرکانس خرید، طول مدت همکاری و تعداد گروه‎های بیمه‎ای خریداری‌شده از منظر خبرگان بیشترین اهمیت را در ارزش‎گذاری مشتریان دارا هستند. سپس با استخراج متغیرها و عوامل مهم بر رویگردانی بیمه‎گذاران، تأثیر و اهمیت این عوامل بر روی رویگردانی مشتریان باارزش بررسی و در ادامه با استفاده از متغیرهای شناسایی‌شده در مرحلۀ قبل به توسعۀ مدل پیش‎بینی‌کنندۀ رویگردانی پرداخته شده است. با مدل‌های مختلف (شبکۀ عصبی، درخت تصمیم، ماشین بردار پشتیبان، و رگرسیون لوژستیک) مدل‎سازی پیش‎بینی انجام و دقت مدل‌های ساخته‌شده، ارزیابی شده‎ است. نتایج نشان می‎دهد که مدل درخت تصمیم C5.0 نسبت به سایر مدل‌ها دقت و صحت بالاتری در پیش‎بینی رویگردانی دارد.

کلیدواژه‌ها

• رویگردانی مشتری
• تحلیل و پیش‎بینی رویگردانی
• ارزش گذاری مشتریان
• صنعت بیمه

عنوان مقاله [English]

Prediction of customer churn in insurance industry (Case study)

نویسندگان [English]

• A. Baghaei
• M. Hosseini

Department of Information Technology, Faculty of Industrial Engineering, Khwaja Nasiruddin Toosi University of Technology, Tehran, Iran

چکیده [English]

With the saturation of markets, organizations have realized that keeping customers, especially valuable customers, should be at the center of their management strategies because the cost of attracting new customers is higher than the cost of keeping existing customers. The insurance industry is no exception to this and due to the low switching cost, it faces customers who want to change their current company. The current research examines the effect of the variables of relationship length, purchase delay, purchase frequency, financial value, profitability and the group of purchased products in the valuation of the studied customers. For this purpose, a questionnaire survey tool was used in order to know the opinions of experts regarding the variables affecting the customers' valuation. The results show that the variables of frequency of purchase, duration of cooperation and the number of insurance groups purchased are the most important from the point of view of experts in the valuation of customers. Then, by extracting important variables and factors on the reversion of insurance policy holders, the influence and importance of these factors on the reversion of valuable customers has been investigated, and further, using the variables identified in the previous step, the development of the predictive model of reversion has been done. With different models (neural network, decision tree, support vector machine, and logistic regression) prediction modeling and the accuracy of the built models have been evaluated. The results show that the C5.0 decision tree model has a higher accuracy and accuracy in predicting diversion than other models.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer churn
• churn prediction and analysis
• customer valuation
• Insurance Industry