نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• حسین دامغانیان
• فرناز روزبان

گروه مدیریت، دانشکدۀ اقتصاد و مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

چکیده

نماینده‌های فروش، عامل اساسی حیات صنعت بیمه هستند. آن‌ها پل ارتباطی سازمان و مشتریان‌اند. ارتباطات از توانایی‌های مورد نیاز هر نماینده محسوب می‌شود؛ حال آنکه برخی عوامل موجب ایجاد میزانی از ارتباط‌گریزی می‌شود. در پژوهش حاضر، هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ارتباط‌گریزی است. روش تحقیق، آمیختۀ تشریحی انتخاب مشارکت‌کننده در نظر گرفته شد که در دو مرحلۀ کمّی و کیفی انجام می‌گیرد. جامعۀ آماری پژوهش، نمایندگان یک شرکت بیمه‌ای در شهر اهواز بود. بر طبق جدول مورگان 86 نفر به صورت تصادفی ساده برای نمونۀ آماری انتخاب و پرسشنامه‌ها بین آنان توزیع شد. به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر ارتباط‌گریزی، نخست در فاز اول، با کمک پرسشنامۀ ارتباط‌گریزی مک‌کراسکی، وضعیت ارتباط‌گریزی شناسایی شد. طبق نتایج فاز اول، نمایندگان از نظر ارتباط‌گریزی نمرۀ پایینی داشتند، در این میان نماینده‌هایی که بیشترین میزان ارتباط‌گریزی را تجربه کرده‌اند، برای مصاحبۀ فردی عمیق انتخاب شدند. در فاز دوم با استفاده از روش تحلیل تماتیک پاسخ‌های به دست ‌آمده از مصاحبه‌ها مورد بررسی قرار گرفت و سه دسته عوامل فردی (ویژگی‌های نماینده، انگیزه، اطلاعات، و تجربه)، محیطی (ناظر و مشتری) و سازمانی (قوانین مربوط به بیمه‌ها، آموزش، مسائل مربوط به نماینده‌ها و کارمندان شعبه) به‌عنوان عوامل مؤثر بر میزان ارتباط‌گریزی نمایندگان شناسایی شد. ضمن توضیح عوامل، پیشنهادهایی برای رفع آن‌ها ارائه شد.

کلیدواژه‌ها

• رفتار سازمانی
• ارتباط‌گریزی
• روش آمیخته
• طرح تشریحی انتخاب مشارکت‌کننده

عنوان مقاله [English]

Identifying the factors affecting an insurance company's agent communication apprehension based on participant selection mixed method

نویسندگان [English]

• H. Damghanian
• F. Roozban

Department of Management, School of Economics and Management, Semnan University, Semnan, Iran

چکیده [English]

Sales representatives are the essential life force of the insurance industry. They are the communication bridge between the organization and the customers. Communication is one of the abilities needed by every representative; However, some factors cause a degree of communication avoidance. In the present study, the aim is to identify the factors affecting communication avoidance. The research method was considered to be a descriptive mixture of participant selection, which is carried out in two quantitative and qualitative stages. The statistical population of the research was the representatives of an insurance company in Ahvaz city. According to Morgan's table, 86 people were selected randomly for the statistical sample and the questionnaires were distributed among them. In order to identify the effective factors on communication avoidance, in the first phase, with the help of McCroskey's communication avoidance questionnaire, the status of communication avoidance was identified. According to the results of the first phase, the representatives had a low score in terms of communication avoidance, among which the representatives who experienced the highest amount of communication avoidance were selected for an in-depth individual interview. In the second phase, the answers obtained from the interviews were analyzed using the thematic analysis method, and three categories of individual factors (characteristics of the agent, motivation, information, and experience), environmental factors (observer and customer), and organizational factors (laws related to insurances, training, issues related to representatives and branch employees) were identified as effective factors on the level of lack of communication among representatives. While explaining the factors, suggestions were made to solve them.

کلیدواژه‌ها [English]

• Organizational Behavior
• communication apprehension
• Mixed Method
• Participant Selection Model
• Insurance Company