نوع مقاله : مقاله علمی

نویسندگان

• عبدالرضا اسعدی
• مجتبی هدایتی بیلند

گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور، خراسان رضوی، ایران

چکیده

اهداف: بررسی اثر کیفیت خدمات بیمه‌ای بر قصد خرید بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری و نیز بررسی اثر میانجی تجریبات خرید در رابطه بین کیفیت خدمات بیمه‌ای و قصد خرید بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهشی کاربردی است و از نظر روش اجرا و گردآوری داده‌ها، پژوهشی توصیفی-همبستگی و از نوع پیمایشی قلمداد می‌شود. داده‌های مورد مطالعه از 217 نفر از مشتریان یک شرکت بیمه‌ای در استان خراسان رضوی با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با ابزار پرسشنامه برگرفته از مطالعۀ کاستر و همکاران (2016) که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفته، جمع‌آوری شده است. جهت بررسی اهداف پژوهش پنج فرضیه تدوین شده که ارتباط میان متغیرها را آزمون می‌کنند و با استفاده از نرم‌افزار پی‌ال‌اس که از نوع معادلات ساختاری است، این فرضیه‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند.
یافته‌ها: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات بیمه‌ای (قبل از خرید و هنگام خرید) و همچنین تجربیات خریدهای پیشین مشتریان بر قصد خرید خدمات بیمه‌ای تاثیر معناداری دارند. همچنین تجربیات خریدهای پیشین مشتریان نقش واسط معناداری در رابطه میان کیفیت خدمات بیمه‌ای و قصد خرید مشتریان ایفا می‌کند.




نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان می‌دهد کیفیت خدمات ارائه‌شده بیمه‌‌ای می‌تواند موجب ایجاد تجربۀ مثبت در ذهن مشتریان شده و این تجربیات در ایجاد قصد خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد. بنابراین بر اساس یافته‌های بدست آمده مدیران و تصیم‌گیرندگان صنعت بیمه باید به ارائه خدمات بیمه‌ای مناسب‌تر و بیمه‌نامه‌هایی با ویژگی‌های متنوع‌تر رو آورده که انگیزه خرید مشتریان را افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• تقاضای بیمه
• رفتار خرید
• بیمۀ عمر و سرمایه‌گذاری

عنوان مقاله [English]

The effect of the quality of insurance services on the intention to purchase life and investment insurances with the mediating role of previous purchase experiences in an insurance company

نویسندگان [English]

• A. Asadi
• M. Hedayati Biland

Department of Management, Islamic Azad University, Neishabur Branch, Razavi Khorasan, Iran

چکیده [English]

Objectives: Investigating the effect of the quality of insurance services on the intention to purchase life and investment insurances, as well as investigating the mediating effect of shopping experiences in the relationship between the quality of insurance services and the intention to purchase life and investment insurances.
Methodology: The current research is applied research in terms of its purpose, and in terms of the method of implementation and data collection, it is considered a descriptive-correlational survey research. The studied data was collected from 217 customers of an insurance company in Khorasan-Razavi province with a simple random sampling method and with a questionnaire tool taken from the study of Caster et al. (2016), whose validity and reliability have been confirmed. In order to investigate the objectives of the research, five hypotheses have been formulated that test the relationship between the variables, and these hypotheses have been analyzed using PLS software, which is of the structural equation type.
Findings: The findings of the research indicate that the quality of insurance services (before purchase and during purchase) as well as the experiences of previous purchases of customers have a significant effect on the intention to purchase insurance services. Also, customers' previous shopping experiences play a significant mediating role in the relationship between the quality of insurance services and customers' purchase intentions.




Conclusion: The results of the research show that the quality of the provided insurance services can create a positive experience in the minds of customers and these experiences influence the purchase intention of customers. Therefore, based on the findings, managers and decision makers of the insurance industry should provide more suitable insurance services and insurance policies with more diverse features that increase the motivation of customers to buy.

کلیدواژه‌ها [English]

• Quality of service
• Insurance demand
• Purchasing behavior
• Life insurance and investment