عزیز احمدزاده؛ ثریا سلوکی
چکیده
هدف: شناسایی و اولویت‌‌بندی آسیبهای فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی، علل و آثار آن‌ها و همچنین راهکارهای رفع آن‌هاروش‌شناسی: استفاده از روش‌شناسی (متدولوژی) تحلیل حالات و آثار خطا (FMEA)یافته‌ها: تعداد بیست آسیب برای فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی شناسایی و اولویت‌‌بندی شده است که از این میان، شش آسیب، بر مبنای متدولوژی مورد ...
بیشتر
هدف: شناسایی و اولویت‌‌بندی آسیبهای فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی، علل و آثار آن‌ها و همچنین راهکارهای رفع آن‌هاروش‌شناسی: استفاده از روش‌شناسی (متدولوژی) تحلیل حالات و آثار خطا (FMEA)یافته‌ها: تعداد بیست آسیب برای فرآیند مدیریت خسارات بیمۀ زندگی شناسایی و اولویت‌‌بندی شده است که از این میان، شش آسیب، بر مبنای متدولوژی مورد استفاده (از نظر احتمال وقوع و شدت اثر و احتمال کشف) بیشترین اهمیت و تأثیرگذاری را داشتند. این شش آسیب عبارت‌اند از: «عدم انتقال جامع اطلاعات به مشتریان در زمان فروش»، «کمبود مهارت فروشندگان بیمه و بی‌توجهی به تناسب محصول با نیاز مشتریان»، «نادقیق بودنِ ارزیابی ریسک در زمان صدور، خصوصاً در قراردادهای گروهی بزرگ»، «عدم مطالعۀ دقیق شرایط قرارداد توسط مشتریان»، «خلأ دسترسی به یک منبع موثق و یکجا برای کسب اطلاعات کامل و همه‌جانبه دربارۀ قراردادها و ویژگی‌های انواع بیمه‌های عمر» و «نبود ارزیابی صحیح ریسک و اعلام اضافه نرخ متناسب با آن.» درواقع، آسیبهای با منشأ شبکۀ فروش در اولویت اول، آسیبهای مرتبط با نقص اطلاعاتی در اولویت دوم، آسیبهای بخش مدیریت در اولویت سوم و آسیبهای بخش کارمندان ارزیابی و پرداخت خسارات در اولویت چهارم قرار گرفته‌اند.متناسب با آسیبهای شناسایی‌شده، راهکارهای رفع آن‌ها هم از خبرگان سؤال شد. بر این مبنا، برای هرکدام از آسیب‌ها راهکارهایی دریافت شد. اهم راهکارهای ارائه‌شده برای آسیبهای اولویت‌دار شامل «دادنِ آموزش‌های کافی به فروشندگان و ایجاد انگیزه و دیدگاه بلندمدت برای آن‌ها»، «انجام مدیریت ریسک دقیق و الزام به حضور بیش از یک ارزیاب در زمان صدور قراردادهای گروهی بزرگ»، «در اولویت قرار گرفتن مشاورۀ تخصصی به‌قصد آگاهی‌رسانی کامل به مشتریان»، «ارائۀ بازخوردهای ادواری از بخش مدیریت خسارات به بخش صدور بیمه‌های زندگی»، «تهیۀ بانک اطلاعاتی سلامت بیمه‌شدگان»، «تدوین و بازنگری ادواری استانداردهای داخلی موردنیاز»، «تعیین شاخص‌های کمی و کیفی ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای حدود اختیارات و مسئولیت‌ها و آموزش‌های استاندارد موردنیاز در قالب سنجه‌های کارآمد و شفاف»، و «تسهیل ارتباط میان ذینفعان بیمه از طریق ارتقای سیستم‌های نرم‌‌افزاری و به‌روز‌رسانی‌های به‌موقع آن»، از مهم‌ترین راهکارهای پیشنهادشده برای آسیبهای شناسایی‌شده بوده‌اند.نتیجه‌گیری: یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بخش عمدۀ مشکلات مدیریت خسارات، به سهل‌انگاری‌های زمان صدور بیمه‌نامه (شبکۀ فروش) برمی‌گردد و بازخورد مؤثری از بخش خسارت به بخش صدور وجود ندارد. بنابراین، عدم توجه کافی به تصحیح انتظارات مشتریان در زمان خرید محصول و مشکلات ناشی از درک نادرست، سهم بسزایی در ناکامی مشتریان در زمان بروز خسارت دارد. بر مبنای یافته‌های مربوط به راهکارها، به نظر می‌رسد تقویت تعاملات داخلی بین بخش مدیریت خسارات و مدیریت صدور بیمه‌های زندگی و همچنین بین کارکنان صف و ستاد، در کنار ارتقای آموزش‌های متناسب با نیاز و در راستای رفع آسیب‌ها و همچنین تدوین استانداردهای تقسیم وظایف و آموزش و ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای آن، می‌تواند نقش بسزایی در ارتقای مدیریت خسارات شرکت‌های بیمه ایفا کند.
